日付: 2024 年 7 月 11 日 |BY ミシェル・アダムス

「問題を抱えている人に出会ったとき、私たちの通常の反応は、その人の物事の見方を変えようとすることです。つまり、その人の状況を私たちが見ているように見てもらうため、あるいは彼にそう見てもらいたいと願うことです。私たちは、嘆願し、理屈をこね、叱り、励まし、侮辱し、駆り立て、何でもして、望ましい方向、つまり、私たちがその人に進んでもらいたい方向へと変化するように誘導します。しかし、私たちがめったに気づいていないのは、このような状況下では、私たちは通常、特定の方法で世界を見たいという自分自身のニーズに応えているに過ぎないということです。私たちが行動すべきだと信じている方法とは異なる行動を許容し、理解することは非常に困難です。しかし、自分の方法へと他人を導いたり、影響を与えたりする必要性から解放されることができれば、私たちは理解を持って耳を傾け、それによって最も強力な変化の手段を取り入れることができます。」（カール・ロジャーズ博士）

ロジャーズ博士は、リフレクティブ・リスニング（彼の教え子であり同僚の一人であるリチャード・ファーソン博士によってアクティブ・リスニングと改名）の生みの親です。

ロジャーズ博士の教え子であり、同僚であり、親友でもあったトーマス・ゴードン博士は、1955年にこのリスニング・スキルを個人的にやっていた企業コンサルティングに取り入れました。そして1962年、ゴードン博士は最初のペアレント・エフェクティブネス・トレーニング・プログラムを教え、その後、アメリカ全土と世界50カ国以上に広まり、それがアクティブ・リスニングを世界に紹介したP.E.T.となりました。私たちはそのことを永遠に感謝しています。

それはそれとして素晴らしく、うれしいことですが、なぜ…どうしてアクティブ・リスニングを使うのがそんなに難しいのでしょうか？どうしてアクティブ・リスニングを学び、使うことに時間を費やすだけの価値があると人に納得させるのが難しいのでしょうか？？

これについてはいくつか考えがあります。

1. 地球上のほとんどの人は、コミュニケーション・ロードブロックを使う親によって育てられました。（「乗り越えろ」「馬鹿げている」「泣くんじゃない」など）。ですから、相手が感情を持っていることを受け入れて（同意ではない）、説得して諦めさせるようなことをしないでいいと提案することは、常識に反するかもしれず、あるいは異質なことに思えるかもしれません。そのため、これらのロードブロックを使うことは、断ち切るのが難しい習慣なのです。

2. 相手が何を感じるべきか、何を感じるべきでないかを知っていると思うなど何様でしょうか？私たちは彼らですか？違いますよね。相手の感情に自分たちを介入させたり、相手がどうすべきか、どう感じるべきかについて私たちの考えを押し付けたりするのは少し自己中心的です。一歩引いて、混乱した感情や複雑な感情のすべてとともに、相手がその人らしくいることを許容してください。（余談ですが、6月に公開された素晴らしい映画があります。その映画では、感情が私たちにどのような影響を与えるかを深く掘り下げています――Inside Out 2、日本語タイトルはインサイド・ヘッド２です。）

3. あーもううんざり。感情にそこまでの時間を実際に費やす必要があるんですか？頼むから仕事に戻ってください—こんなことをしている時間はないんです。そうですね〜……まあ、私たちは人間ですし、感情があります—それは事実です。こうした感情を認め、それを共有できる信頼の風土を作らなければ、将来的に大きな代償を払うことになります。それに、私たちは自分の感情に基づいて意思決定を行います。もちろん、スプレッドシート、世論調査、アンケートも使用しており、それらも確かに重要なデータではあります。しかし、感情もデータです。そして、自分自身、チーム、組織にとって最善の決定を下すために、すべてのデータを尊重する方法を学ぶ必要があります。

もう１つ、チーム・メンバー間の対立を調停しようとしたり、同じ問題を抱えて何度も相談してくるチーム・メンバーと一緒に仕事をしたり、同僚への不満や苦情を申し立てたりして人事部に相談する人と一緒に仕事をしなければならないなど、今、どれだけの時間を費やしていますか？正直、無駄です。その代わりに、アクティブ・リスニングに時間を費やして、どれだけ節約できるか試してみませんか？

ということで、今日のところはこれでおしまいです。ご拝読ありがとうございました。

日付: 2024 年 6 月 10 日 |トーマス・ゴードン博士

あなたの医者や医療従事者があなたの話にアクティブ・リスニングをしてくれたら素晴らしいと思いませんか？数え切れないほどの研究により、患者の大部分が医療従事者との関係に不満を抱いていることが示されています。そして、その不満の原因は、医療従事者の技術的な能力不足であることはめったにありません。

多くの場合、それは患者と医療従事者の間のコミュニケーションの非効率性によるものです。ほとんどの患者は、自分を悩ませていることについて質問したり話したりすることを奨励されていないと感じており、また、医療の専門家が言っていることを十分に理解できないことが多いのです。調査研究では、患者は頻繁に話を遮られ、共感を得られることはほとんどないことが示されています。

配偶者、家族、友人など、介護を専門としない介護者にとって、被介護者が深刻な病気にかかることは、自分が患者となった場合と同様に大きな問題です。症状の発症と診断から始まり、未知のものへの不安と恐怖が存在します。ほとんどの人は、患者の感情の変化に対処した経験がなく、ましてや自分の感情を認識して対処することを経験していないのは言うまでもありません。また、一般の人のほとんどは、患者が自分の問題について話したり、自分の気持ちを率直に表現したりするのを助けるために必要なコミュニケーション・スキルを持っていません。

話をすることというのは、人々が自分のネガティブな感情に建設的に対処し、問題の解決策を見つけ、自分の人生をコントロールするのを助ける、実はセラピー的な助けとなりうるのです。

これらの「支援スキル」は、患者に関わるすべての人にとって特に役立ちます。医療従事者との効果的な双方向のコミュニケーションを経験した患者は、治療に満足し、医療過誤訴訟を起こす傾向が低く、手術からの回復が早く、医師の治療計画に従う可能性が高いことを示す豊富な研究証拠があります。

看護師、ソーシャルワーカー、ホスピスボランティア、病院の牧師は、医師よりも患者の気持ちに敏感であることがあります。しかし、彼らの多くは、頻繁に使用される特定の口頭メッセージが患者とのコミュニケーションのロードブロックとなる可能性があること、および患者との人間関係を強化するための新しいより効果的な方法があることに気づいていません。

介護者は、専門家であろうと専門家でなかろうと、その両方が、病気の身体的部分の経過に関係なく、病人が平和、希望、人生の意味を見つけるのを助ける方法を学ぶことができます。患者との関係は、お互いに支え合い、尊敬し合い、信頼し合うパートナーシップのようなものになります。

　私たち誰しも、ある時、家族や友人の病気の介護者になる可能性があります。もし、より多くの医療従事者がゴードン・モデル（つまり、L.E.T.）を学んで、患者が痛み、孤独、恐怖、希望にもっと建設的に対処できるようになればと想像してみてください。

Date: April 4th, 2024 | BY Michelle Adams

対立と言えば。

• 世界共通で、誰もが経験し、避けることはできず、必要なことで、自然なことです。
• 人と人、グループとグループ、国と国。あらゆる関係性の中で起こります。
• 重役会議、研究所内、生産ライン、どこでも勃発します。
• 建設的なこともあれば破壊的なこともあり、ポジティブに働くこともあればネガティブに終わることもあります。

対立の重要な特徴はインタラクションに基づいていることです。対立している人同士は相互依存状態──すなわち、互いに助け合うことも妨害し合うこともできる状態なのです。

では、いったい何が問題解決の妨げとなるのかを考えてみましょう。

対立している人はそれぞれ、自身が思う最良の解決策をすでに持っています。そのため、互いのニーズを満たす解決策に達することが往々にして難しいことがあります。

お互いに一歩も引かず、自身の本当のニーズが何なのかを考えないで自分の解決策にばかり固執してしまうと、対立解決は行き詰まり、前進することができなくなってしまいます。こうしたことから、自身のニーズを満たすためにすでに見出した解決策から離れ、自分の本当の欲求やニーズが何なのかを認識することが重要になります。

ニーズを明確に理解するためのカギとなるのは、どのようにして自身のニーズや欲求を満たす結果を得るのかを考えることではなく、自身が本当に必要なことは何なのか、本当の欲求は何なのかということを理解することです。そうしたらそれらを（対決的、予防的、宣言的、感謝の）I-メッセージを使って相手に伝えるのです。

Date: May 1st, 2024 | BY Linda Adams

あなたは、心底やりたくないことに何度「イエス」と言ったことがありますか？「イエス」と言うことに慣れきっている場合は特に、「ノー」と言うことがとても難しい場合があります。

正直に「ノー」と言わずに「イエス」と言うと、自分を失望させると同時に、質問した人に憤慨することがよくあります。

受け入れがたい要求に「イエス」と答えてしまう理由はたくさんあります。

それらのいくつかを次に示します。

• 喜ばせたいという欲求。「彼女は私のことをどう思うだろう?」「きっと喜んでくれるでしょう」
• 誰かを傷つけることへの恐れ。「彼女を失望させたくない」「従わないと彼の気持ちを傷つけてしまうのではないか」
• 罪悪感。「わがままな気がする」「断るわけにはいかない」
• 意外性。「まぁ、やってみてもいいかも」「わかんないけど…まぁ、いいか」
• 権威への服従。「彼女がボスだ」「イエッサー!」
• 助け合い。「いつか同じことを頼むかも」「彼女ならやってくれるかも」
• 義務。「私の義務だ」「私がやらなきゃ…」「彼らには借りがあるからな」
• 権力への渇望。「ここで『ノー』と言えば私にはできないと思われてしまう」「これで1つ貸しにできる」

私たちは、自他ともに認める「良い人」、他人を気遣い、快く人を助け、自ら貢献する人でありたいというニーズがあります。同時に、私たちは自分自身と私たちの重要なニーズと欲求を大事にしたいと思っています。心の底からやりたくないことをやることに同意すると、ストレスの増加、気力の減少、憤り、自尊心の低下など、非常に高い代償を払うことになります。一方、「イエス」と言い、本気でそう思っているときは、最大限の努力、気力、モチベーション、創造性を発揮します。

ここでカギとなるのは、あなたが自分のニーズを満たすことと、あなたが他の人のニーズを満たす助けとなることのバランスを見つけることです。「自分のニーズは何か」と自問してみてください。「それらを満たすために、どれだけの時間、エネルギー、リソースが必要なのか?」「自分が心から人のためにしたいことは何か?」「他の人のニーズを満たすために、自分の時間をどれだけ捧げたいか?」

これらの質問に対する答えは人それぞれです。大事なのは、自分に合ったバランスを見つけることです。

Date: May 25th, 2011 | BY Denise Montgomery

大学を卒業して2つ目の仕事は、控えめに言っても、まるでアクション・アドベンチャー・コメディのようでした。信じられませんか？一軒一軒訪問して政治運動のための資金を集めてみればわかると思います。

サンディエゴリーダーというニュースサイトに掲載されていた３行の広告が目に留まったことがありました：「週350ドル稼げます。漸進的な目的のために資金を集めています！888-RUK-RAZY」このようなシンプルで理想主義的な、夢のようなチャンスを拒否できようはずがありませんでした。当時、不況の真っ只中に大学を卒業し、絶望の末引き受けた小売業の仕事にうんざりしていたのです。それでそこに電話したところ、「ぜひ来てください」と言われ、私は大喜びでした。

以下の話はその職歴18ヶ月の記録です。

面接はそもそも行われませんでした。私のように若く、目を輝かせた希望者は毎日現れました。私たちは１時間のオリエンテーションを受け、その後、夜には活発な活動員が割り当てられ、シャドーイングをさせられました。それは、完全に「沖に放り出して泳げるかどうか試す」という採用アプローチでした。

オリエンテーションでは、熟練者たちがお互いに「おしゃべり」を練習し、簡単な「お宅」と難しい「お宅」の両方をロールプレイし、お願いのテクニックを洗練させるのを畏敬の念を持って見ていました。各活動員の目標募金額は、現金または小切手で毎晩120ドルでした。その結果、週800ドルのノルマが課せられ、雇用を維持するためには3週間のうち2週間はそのノルマの達成をしなければなりませんでした。ある週に800ドルを達成できなかった活動員は試用期間に戻され、次の週、そしてその次の週にもノルマを死守しなければなりませんでした。

私の最初の夜は、17:00から19:00までメンターの活動員と一緒に「現場に出ました」。彼女は悪戦苦闘していました。2時間が過ぎた時点で、彼女はたった36ドルしか募ることができませんでした。

私は彼女から訪問先として8軒の家に割り当てられ、いよいよ彼女の手を離れることになりました。彼女は私の背中を叩き、「Good skill!」と言いました。変な言い回しだなぁと思いましたが、あまり深く考えられないほどその時の私は圧倒されていました。

その夜私は成功し、わずか1時間で80ドルを募って戻ってきました。3週間も経たないうちに、私はメンター活動員となり、新米活動員にやり方を教えるようになりました。就職して2ヶ月後、私はフィールド・マネジャーとなり、全ての活動員を担当しました。その仕事のためのリーダーシップ・トレーニングはありませんでした。私がこの地位に到達できたのは、粘り強さと年功序列、そして独自の即時資金調達スタイルを見つけるのに苦労している新人をサポートする能力があったからでした。

最初の夜に聞いたフレーズは何度も聞くことになりました。「Good Luck」という言葉は、たとえ誰かにとって最後の夜だったとしても、使うことは許されませんでした。指導員は、「Good Luck」には前提として運が必要だからだと教えてくれました。「Good Luck」とは、世の中で起こることを自分でコントロールできないことを意味します。「Good Luck」は、あなたの未来があなたの手ではなく、他者の手の中にあることを意味します。ですから、私たちはいつも「Good Skill」と言っていました。

あの仕事から何十年もの間、私はこのフレーズを何度も繰り返してきました。博士論文や修士論文の発表を控えている友人に「Good Skill」と言いました。営業に出かける上司にも言ったことがあります。就職の面接に向かう友人にも言ったことがあります。

リーダーシップ・トレーニングとゴードン・モデルについて私が気に入っていることの１つは、人間関係のコミュニケーションに関して、個人の力とコントロールの感覚と全く同じ感覚を育むことです。良好な人間関係は運の問題ではありません。それらはスキルの問題です。運は無作為ですが、スキルは学び、練習し、洗練することができます。

今度誰かが大きな課題に立ち向かっていて、その結果が自分でコントロールできる範囲にある人を励まそうとするときには、「Good Luck」ではなく「Good Skill」と言ってみてください。どういうわけか、ほとんどの場合、私たちは自分の運命の舵は自分自身が握っているということを思い出させてもらう方が、ずっと安心できるのです。

Date: February 7th, 2024 | BY Michelle Adams

1. 生き残るために、人は皆ニーズを満たしたり、緊張を和らげたりしようとして継続的にもがき悪戦苦闘します。
2. ニーズを満たすためには何らかの手段（ツール、食料、お金、体力、知識など）が必要になります。
3. 個人が抱えるニーズのほとんどは、人との繋がりやグループ内での人間関係で満たされるため、人やグループに最も強く依存しています。
4. 人は、相手が自分のニーズを満たす手段を持っていると見なされる関係を積極的に探し求めます。
5. 人がグループに参加するのは、メンバーシップが自分のニーズを満たすための手段を提供してくれることを望んでいるからです。逆に、自分のニーズが満たされなくなると、グループを離れます。
6. グループのメンバーは、リーダーを自分のニーズを満たす手段を持つ人物と見なす場合にのみ、リーダーの影響力と指示を受け入れます。人は、自分が必要としているものや欲しいものを与えてくれるであろうリーダーに従います（リーダーの指示に身を委ねます）。

したがって、グループ・メンバーの視点から見た時に、「リーダーに従う」ことで彼らのニーズが満たされることが目に見えて保証されている場合に限り、リーダーはリーダーとしての役割を獲得し、維持することができるのです。

<リーダーのジレンマとは何でしょうか？>

グループ・メンバーのニーズを満たすことでフォロワーを獲得することは、効果的なリーダーシップのすべてではありません。その裏で、リーダーは自分のニーズをうまいこと満たしている必要があるわけです。

人は誰しも、グループ・メンバーのニーズを満たすためだけにリーダーのポジションに就きたいと思うことはありません。リーダーも人間です。彼らにも人間が通常抱く、地位や業績、昇給、評価、自己肯定感、安心安全、そして受容へのニーズを持っています。

リーダーのポジションにいながらこれらのニーズを満たす方法を見つけられなければ、長く続けたいとは思わないでしょう。仮に、自分のニーズの多くが満たされていないままリーダーとして仕事を続けたとしても、自分のグループ・メンバーのニーズを満たすために必要な努力をし続けることができないことに気がつきます。

言わずもがな、人は「相互利益」を受けていると感じた場合にのみ、他人の利益になることにエネルギーを費やし続けるわけです。人間関係において、利益の分配に偏りがあっては限界がきてしまいます。この原則は、いわゆる「ギブ・アンド・テイク」というものです。

<効果的なリーダーシップには、特定の人間関係のスキルが必要>

有能なリーダーは、「生産性スペシャリスト」（組織のニーズを満たすこと）と「人間関係のスペシャリスト」（メンバーのニーズを満たし、対立解決を促進すること）の両方である必要があることは明らかです。どちらか一方だけでは機能しません。

私たちはもう、効果的な人間関係のスペシャリストとしてリーダーに必要な具体的なコミュニケーション・スキルと対立解決のスキル、すなわち協力、協調、結束、共同決定を促すスキルを知っています。

Date: August 9th, 2023 | BY Denise Montgomery

（前号よりつづく）

実験の結果

AIが組織のコミュニケーション・ワークフローの新しいツールである場合、魔法のように箱から何でも出てくるなどという期待はしないでください。新しいアシスタントと同じようにトレーニングする必要があります。しかし、（マーク・トウェインのように）あなたが短い手紙も書く時間がなく、必然的に（混乱を招くであろう）長い手紙を書くことになった場合、このツールをあなたの最初のドラフト・ツールキットとして追加しても良いかもしれません。

また、AIがいきなり本番に対応できることを期待しないでください。結果を出すためには、世話をし、トレーニングをし、フィードバックをしながら、少しばかりの前進と後退を繰り返すことが必要です。AIアシスタントを慣れさせることは、新しい人間をチームに連れてくることと大差はないのです。マシン・インテリジェンスは学び取るのは早いですが、人間の専門知識とガイダンスが必要になります。

AIは膨大な量の（効果的なものもあれば、そうでないものもある）原文を元にトレーニングされています。ユーザーからのスキルに基づくプロンプトと修正がなければ、自然にL.E.T.のスキルを用いて話すことはできません。現時点では、その完全で建設的なコミュニケーション・スキルセットは人間の手に委ねられています。

私たちはあなたが自分でメッセージを書くのをやめるように提案しているわけではありません。

しかし、ご自身で試験運用してみるのも楽しいかもしれません。もし実験試験運用するならば、ぜひ私たちに結果をお知らせください。

オープンに、柔軟に、情報収集を欠かさず、連絡を取り合いましょう。

（終わり）

Date: August 9th, 2023 | BY Denise Montgomery

（前号よりつづく）

バージョン #1 の結果の分析、ラウンド2

よくなっています。まだL.E.T.を使っているとは言えませんが、改善されています。

それはまだ長すぎて、ChatGPTは操作的なトーンを取り除ききれていませんしたが、でもすごく良くなっています。私たちは何を学んでいますか?AIの鍵は、プロンプトを作成する際に明確で具体的な指示をすることです。

人工知能に指示を与える人がテクノロジーよりも感情的知性（スキル）が劣っている場合、協調的な応答を促進する対立解決スキル（3つの要素からなる対決的I-メッセージのような）に自動的に設定されることはありません。

反対に、AIにプロンプトを出す人がL.E.T.をよく理解していれば、スキルと概念を使って洗練したI-メッセージを作成することができますが、チャットボットでの5ラウンドまたは6ラウンドの改良が、ITツールなしで単にメッセージを作成するのと同等か、それ以下か、またはそれ以上の投資であるかどうかを聞いてみる価値があるかもしれません。

または、より簡単に言えば、コンピューターがどんなに高性能でも、不完全なデータを入力すれば、不完全な答えしか得られない、ガーベッジ・イン、ガーベッジ・アウトということです。

つまり、I-メッセージ（真に完全なL.E.T.のフォーマット）を生成するプロンプトを作成するのに十分な知識がある場合は、ChatGPTを使用する必要がない可能性があります。

そして、あなたのL.E.T.のスキルが少し錆びている場合はどうなりますか?これは、特にスマート・アシスタントを使用してメッセージの作成を検討している場合は、概念とスキルを具体的にブラッシュアップする素晴らしい時期です。確実な復習は、ツールのメッセージがL.E.T.の基準に達していないことを認識するのに役立ちます。言うまでもなく、スーパー・コンピューターにテクニックを教えるのに、L.E.T.を十分に知っていることは、最高の自信を築くものです。